Vrem ca fiecare client să plece mulțumit, dar uneori ceea ce ni se cere nu depinde doar de noi. Cel mai bun exemplu este ONRC.
Întrebarea pe care o aud des este: „Trebuie să-mi fac clientul fericit?” Iar în spatele ei se ascunde alta: „Pot să mă abat de la procedurile noastre ca să-i fac clientului pe plac?”
Răspunsul meu este da, trebuie să ne facem clienții mulțumiți. Ei ne încredințează un pas important: înființarea propriei afaceri. Se așteaptă, pe bună dreptate, să fie bine îndrumați, să li se spună clar ce urmează și să primească ce li s-a promis. Clienții mulțumiți revin, ne recomandă mai departe și sunt motivul pentru care existăm ca firmă.
Dar ce înseamnă „mulțumit”? Nu înseamnă că totul se întâmplă imediat sau exact cum își imaginează clientul. Satisfacția se construiește prin stabilirea clară a așteptărilor de la început: explicăm care sunt pașii, ce documente sunt necesare, în cât timp estimăm că se finalizează procedura și ce nu depinde de noi. Apoi facem exact ce am promis.
Aici apare cea mai delicată situație. Clientul vrea să înceapă să lucreze, să deschidă cont bancar sau să semneze un contract, iar dosarul este încă în analiză la ONRC. Întârzierea nu este cauzată de noi, dar clientul nu vede asta: el vede doar că așteaptă.
De aceea nu ne ascundem în spatele frazei „Nu depinde de noi”. Este adevărată, dar nu ajută pe nimeni. Un răspuns mai bun:
Un exemplu: „Dosarul dumneavoastră a fost depus pe data de X și este în analiză la ONRC. Termenul obișnuit este de Y zile, dar în perioadele aglomerate poate dura mai mult. Vă anunțăm imediat ce avem un răspuns și între timp putem pregăti împreună documentele pentru următorul pas.” Clientul simte că este informat și că cineva se ocupă de dosarul lui, chiar dacă termenul nu depinde de noi.
La restaurant, ospătarul poate face tot ce ține de el: ia comanda corect, explică meniul, anunță dacă bucătăria e aglomerată. Dar nu poate găti mai repede dacă bucătăria e plină. Un ospătar bun nu promite „în 5 minute” dacă nu poate garanta. Îi spune clientului că așteptarea va fi mai lungă, îi aduce o băutură și îl ține la curent.
ONRC este „bucătăria” pe care nu o controlăm. Rolul nostru este să nu promitem termene pe care nu le putem garanta, să explicăm calm și sincer ce se întâmplă și să facem tot ce ține de noi ca procesul să meargă cât mai bine.
Rețineți: cea mai mare parte a nemulțumirilor clienților ține de felul în care sunt tratați, nu de întârzierea în sine. Un client care așteaptă, dar este informat și respectat, rămâne de obicei mulțumit. Unul care nu primește nicio explicație devine nemulțumit chiar și când totul se rezolvă la timp. Asta nu înseamnă că putem scădea nivelul calității: dosarele trebuie să fie corecte și complete, iar promisiunile realiste. Pentru a-i păstra pe clienți mulțumiți, nu trebuie să le promitem orbește tot ce își doresc, ci să fim cinstiți, prompți și să comunicăm clar.
Codin Bătăgan
